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体验经济盛行,SAP如何为数字化转型提供云动力?

  快乐、焦虑、愤怒、骄傲、悲伤、惊喜……这些是人类可以感受到的27种情绪中的几种。

  你、我、他,无论是在个人生活中,还是作为某家企业的员工、其他企业的客户、消费者,还是合作伙伴,在与其他人交流的时候都会形成各种各样的体验,进而产生各种各样的情绪。这些体验和情绪左右了我们接下来会做些什么事情,所以自然成为了很多企业运营的关注点。

  在互联网时代,这一趋势愈发明显,效果也愈发突出,于是“体验经济”应运而生。

  其实,体验经济是服务经济的延伸,属于继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四类经济类型。它强调顾客的感受性满足,重视消费行为发生时的顾客心理体验。

  如今,体验经济在全球盛行,不仅形成了相对独立的经济形态,而且还在逐步改造传统的经济模式。

  体验至上

  “智慧企业,体验至上!”在近日举行的SAP首届云大会上,SAP全球执行副总裁、SAP大中华区总裁纪秉盟(Mark Gibbs)就多次向在场的听众强调这一点。
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体验经济盛行,SAP如何为数字化转型提供云动力?


SAP全球执行副总裁、SAP大中华区总裁纪秉盟(Mark Gibbs)
  “因为好的客户体验将给企业带来更多的收益。”纪秉盟指出,“不管是企业员工,还是管理层,都要不断听取客户、利益相关者、合作伙伴的想法、心声和目的。如果企业管理层能够理解这一点,并且能够很好的把握体验经济的概念,就能生存下来,并且不断增长,如果不能,企业将会被甩在后面。”

  在纪秉盟看来,企业数据可以分为两大类:一类是从财务、销售、供应链、人力资源等系统中获得的运营数据,另一类是从客户反馈、社交媒体、产品评论、调查、员工反馈等渠道中获得的体验数据。运营数据可以告诉你:企业正在发生什么;而体验数据可以告诉你:为什么会发生这些事情。所以,企业需要将运营数据和体验数据结合起来,才能对照数据分析结果调整自己,以满足客户的期望。

  事实上,不是没有企业意识到体验经济和体验数据的重要性,但是他们往往很难获得体验数据。纪秉盟将这一难点归结为三大原因:

  一、?? ?数据孤岛:如企业做独立调查和NPI调查等等,都是在不同领域中进行的,会造成很多数据孤岛。

  二、?? ?安全风险:在GDPR、网安合规等环境下,当企业在收集个人敏感数据时,会受到相关法律法规的限制,所以给企业流程带来了挑战。

  三、?? ?内外脱节:企业掌握了体验数据,但却无法与运营数据集成在一起,这样也是无效的--只有两种数据集成在一起才能共同完善企业流程。

  “作为一家关注体验的企业,SAP希望所有客户都能通过‘智慧企业解决方案’为客户提供优秀的体验。” 纪秉盟表示,为了解决这一难点,SAP推出了智慧企业套件、数字平台和智能技术三大核心解决方案。

  智慧企业套件包括客户体验、制造和供应链、数字核心、员工管理、采购网络与费用管理。这些领域在云端完全集成在一起,让企业随时可用,随时了解自己的企业正在发生什么情况,从而进行有效的数据管理,打造智慧企业。

  数字平台包括能让所有合作伙伴、客户更好围绕SAP套件延伸、集成、添加、应用的SAP云平台,和拥有完美内存的下一代数据管理平台--HANA数据库。

  智能技术则包括人工智能/机器学习、物联网、商业分析、区块链等技术。

  云的力量

  “当我们把所有体验数据、运营数据都放在数字平台上融会贯通,就能实现完整的端到端的体验和业务流程。” 纪秉盟强调,“但如果没有云的能量和速度,是无法快速实现这些价值的。”

  谈到云计算,有一个可能让很多人都感到意外的事实:如今的SAP,已经从四十多年前那个以杰出管理软件着称的供应商,成功转型成为一家云服务商。现在SAP拥有100+云端解决方案,2亿+云用户,以及41家遍布全球的云数据中心。

  SAP全球高级副总裁、中国区总经理李强告诉记者,在过去的10年中,SAP共耗资700亿美金,完成了堪称“史诗级”的云计算转型:SAP先后并购了Hybris、Success Factors、Ariba、Concur、Fieldglass、Qualtrics等云服务商来完善自己的产品线;投入巨资重构了SAP传统的ERP R3的4亿条代码,使其符合云计算的架构;发布了S/4 HANA Cloud,推出了基于HANA的CRM解决方案,以及面向工业互联网的Leonardo解决方案……

  SAP的财报就是其业务转型效果的有力佐证。2018年,SAP的云计算收入已经超过了传统的本地部署收入:云计算收入占比上升为52%,而传统的本地部署收入占比下降为48%。2019年第一季度,SAP的云计算收入高达16.8亿美金,预测当年收入将达到100亿美金。
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